Control de calidad en la oficina - II

Una causa importante de errores es la falta, o la insuficiencia, de capaci- tación del personal que realiza las tareas. Una persona por lo general no comete errores en su trabajo, pero sólo si sabe exactamente lo que se espera de ella, dispone de los instrumentos, el equipo y el apoyo adecuados y está debidamente capacitada en las técnicas y conocimientos especializados requeridos. Si se cumplen todas estas condiciones, el «sistema» ha realizado su labor. Los trabajadores deben tener asimismo confianza en su pericia para ejecutar su trabajo con el mínimo de errores, ya que la confianza genera competencia. Iniciativas recientes como programas de gestión de la calidad total y servicios a los clientes han puesto de relieve la importancia de cada etapa de un procedimiento en la determinación de la calidad global del producto o servicio final. Conviene que la cultura de la organización induzca a que se desee proporcionar un servicio de alta calidad en la propia esfera de actividad y a considerar que la actividad propia es importante para la organización y su aportación de calidad global.

Control de calidad en la oficina - I

La pregunta relativa a la calidad más importante es siempre la misma: ¿Estamos haciendo lo correcto ? Sólo si se responde a esta pregunta de manera satisfactoria, se podrá prestar atención a la forma en que se está realizando algo. El control de la calidad no se aplica en general al trabajo de oficina. Parece darse por supuesto que los trabajadores de oficina no cometen errores.

Esto simplemente no es cierto: los trabajadores de oficina no son distintos de cualquier otra categoría de trabajadores, en el sentido de que ellos también pierden concentración y cometen errores y realizan trabajos defectuosos. Estos errores pueden ser costosos: si se detectan, cuesta dinero corregirlos; si no se detectan, pueden resultar mucho más costosos, al suministrarse una información incorrecta a otros empleados de la organización o a clientes. 

Sin embargo, los errores cometidos por los trabajadores suelen constituir una pequeña proporción del total. La mayoría son errores del sistema, cuando éste no funciona de manera correcta, lo que provoca retrasos, y errores de interpretación o de dirección. Por consiguiente, conviene asegurarse de que los sistemas, procedimientos y métodos de trabajo utilizados en las oficinas están diseñados para reducir al mínimo los errores y que se ha instituido alguna forma de control de los errores, especialmente cuando sus consecuencias pueden ser considerablemente costosas o nocivas. Unos sistemas y procedimientos correctos evitan el error, y prevén que las técnicas de control de la calidad detectarán los pocos que puedan producirse. Es posible aplicar técnicas concretas de control de la calidad como las verificaciones por muestreo o la detección de errores por muestreo y, con respecto a algunas actividades, esto puede considerarse imprescindible. Sin embargo, es igualmente importante prestar atención al «factor humano» que participa en la determinación de la calidad. Este factor provoca también errores del sistema puesto que los trabajadores son parte integrante, y probablemente la más importante, del sistema en funcionamiento.

Estudios sobre la disposición de las oficinas - IV

Como los documentos son el principal «producto» de las oficinas, se debe prestar meticulosa atención a los sistemas de archivado y recuperación. En la etapa de archivado podría ser posible sustituir el documento de papel por un microfilm o por una cinta magnética para reducir el espacio necesario. La naturaleza del medio utilizado para archivar dependerá de la índole y frecuencia de la recuperación posterior y de los requisitos legales relativos a los documentos que se han de conservar. 

Cuando hay que almacenar grandes cantidades de documentos (por ejemplo, en muchas organizaciones de servicios financieros), puede resultar imprescindible estudiar los sistemas de almacenamiento automatizados. El transporte de los documentos es otro sector que cuenta con una tecnología desarrollada. Existen en la actualidad sistemas mediante los cuales los documentos se pueden transmitir por todo el edificio, con inclusión de cambios del nivel del suelo, sobre una base preprogramada y recurriendo a tubos y/o carriles. El sistema del transporte de documentos debe diseñarse junto con el sistema de almacenamiento y recuperación como parte del estudio de la manipulación de los materiales. Normalmente resulta mucho más fácil concebir y poner en práctica sistemas automatizados de manipulación de documentos cuando la oficina está ubicada en un edificio nuevo, pero a menudo es posible aplicar un sistema a un edificio existente con todas las restricciones inherentes.

Estudios sobre la disposición de las oficinas - III

La disposición debe incluir asimismo un análisis de las necesidades de iluminación, calefacción y ventilación, y la facilitación de servicios y cuartos de aseo. Debe ser lo suficientemente detallada como para incluir elementos como papeleras, vestuarios o armarios, archivadores, estanterías, etc. (puesto que frecuentemente estos pequeños componentes producen un efecto importante en la eficiencia global). La disposición puede, en algunas circunstancias, tener en cuenta factores adicionales como la seguridad, por ejemplo agrupando secciones o departamentos que deben emplazarse en un espacio particularmente seguro.
 Elementos como la calefacción, la iluminación, la ventilación y la lucha contra el ruido (véase el capítulo 5) requieren conocimientos de especialistas y es posible que se necesite asesoramiento para poder incluir esas cuestiones de manera adecuada en una disposición del espacio. Conviene recordar que el equipo moderno de oficina genera considerables volúmenes de calor y que el acondicionamiento de aire puede ser necesario para mantener una temperatura adecuada de trabajo. Análogamente, aunque la lucha contra el ruido es una esfera especializada, en gran medida se trata de aplicar el sentido común y en la etapa de diseño de la disposición de la oficina pueden indicarse muchas medidas preventivas básicas (como el empleo de material para atenuar el ruido bajo las máquinas de escribir y las impresoras, campanas y pantallas acústicas, muebles y accesorios que absorban el ruido, etc.).

Estudios sobre la disposición de las oficinas - II

9) Adopción de un tipo básico de disposición. 

10) Determinación de cualquier restricción «externa». Por ejemplo, un departamento que tiene un número elevado de visitantes externos es posible que tenga que estar situado cerca del área de recepción. Un departamento que utiliza maquinaria pesada tendrá que estar en la planta baja de un edificio de múltiples pisos. 

11) Utilización de los datos relativos a la comunicación y los contactos para establecer una disposición esquemática que muestre el emplazamiento de diversas zonas de trabajo o de funciones de trabajo relacionadas entre sí. 

12) Investigación de las soluciones de que se dispone con respecto al material físico (elección y disposición de los muebles, archivos, mamparas, tecnologías de transferencia de documentos, etc.). Examen de las soluciones globales en las que los diferentes componentes estén diseñados para ajustarse entre sí. En general, son preferibles las soluciones modulares puesto que aumentan la flexibilidad gracias a la intercambiabilidad de las unidades. 

13) Diseño de una disposición provisional, representando las soluciones propuestas en un plano a escala del área de trabajo. Esta disposición del ambiente debe tener en cuenta las puertas, ascensores, etc., existentes, e incluir los elementos necesarios relativos al suministro de electricidad y servicios. 

14) Examen de la disposición provisional con los usuarios y con el departamento de servicios o del edificio (para confirmar su viabilidad operacional y financiera). 

15) Modificación de la disposición de conformidad con los resultados de las discusiones y preparación de la disposición propuesta.

Estudios sobre la disposición de las oficinas - I

Teniendo en cuenta las observaciones anteriores, un estudio sobre la disposición de las oficinas debe estar constituido por las etapas siguientes. Se parte del supuesto de que, como resultado de las fases de selección y definición del proyecto, el encargado del estudio está consciente de las limitaciones que se imponen a la investigación, especialmente las determinadas por los edificios existentes y por las limitaciones de fondos.
1) Registro de los detalles de los principales sistemas utilizados dentro de la oficina.
2) Registro de los detalles de los procedimientos administrativos que apoyan esos sistemas.
3) Examen de los métodos de trabajo empleados en esos procedimientos y realización de un estudio básico de métodos de cada uno. (En la mayoría de los casos esto puede resultar bastante sencillo, pero en otros es posible que sea necesario proceder a un estudio más completo para confirmar que el método es el más adecuado.) Esta etapa es importante ya que no tiene sentido establecer una disposición en torno a métodos de trabajo que pueden cambiar en el próximo futuro. En particular, conviene determinar el conjunto del equipo que se está utilizando actualmente o que se propone utilizar en breve.
4) Evaluación de la capacidad de cada parte del procedimiento, posiblemente hasta cada puesto de trabajo dentro del procedimiento. (Esta es una actividad de medición del trabajo; si no existe un sistema regular de medición del trabajo, puede ser necesario obtener la información de estimaciones, con ayuda de los directores y supervisores.)
5) Análisis de los volúmenes de producción y formulación de preguntas a los altos directivos para descubrir probables tendencias futuras.
6) Determinación de las vías y frecuencias de comunicación y contacto.
7) Diseño de puestos de trabajo individuales, utilizando los principios ergonómicos tal como se describen en el capítulo 5. Algunos de los puestos de trabajo pueden ser simples mesas, mientras que otros pueden estar constituidos por sitios para trabajar con computadoras o fotocopiadoras. Los puestos de trabajo deben concebirse como una entidad completa, que incluya superficies para trabajar, asientos y equipo. Cuando proceda, se debe incluir también espacio para el archivo «personal». En esta etapa, el diseño debe seguir siendo conceptual y estar integrado exclusivamente por los detalles de lo que se necesita y de cómo se va a proceder al respecto.
8) A partir de los datos relativos al volumen y la capacidad, se calculan las necesidades totales de los puestos de trabajo.

Disposición de la oficina de planta abierta

La principal justificación de las oficinas de planta abierta es el costo del espacio. Estas oficinas permiten casi siempre ahorrar espacio en comparación con un conjunto de pequeñas oficinas celulares. Sin embargo, en las oficinas de planta abierta se debe prestar suma atención a la necesidad de garantizar el aislamiento para las actividades que lo requieren y de reducir al mínimo los efectos del ruido. Las ventajas de la planta abierta son las siguientes:

Frecuentemente el personal se resiste a pasar de una disposición tradicional de oficinas celulares a una disposición de planta abierta. No obstante, esta resistencia se suele reducir al mínimo si el cambio va acompañado de una mejora considerable en la calidad de los muebles y la decoración de la oficina y si se procede a una modificación cuidadosa para transformar el espacio de planta abierta en pequeñas áreas separadas con mamparas.

Disposición de la oficina

La disposición de la oficina es otro aspecto especializado del estudio de los métodos en la oficina. De hecho, es una extensión de la disposición de la fábrica y aplica los mismos principios y métodos. Todos los tipos de disposición salvo la disposición en puestos fijos, a que se hará referencia en el capítulo 14, son válidos en un entorno administrativo. 

Además, a menudo se discuten las ventajas relativas de las oficinas de implantación abierta o celulares (véase más adelante). En realidad, la mayoría de las oficinas combinan ambos sistemas y la elección suele depender mucho de factores como las restricciones impuestas por los edificios existentes y la cultura de la organización en lo que concierne a las consideraciones prácticas de diseño. La planificación de la disposición de la oficina debe seguir la jerarquía del sistema. El sistema global determinará la disposición en sentido amplio, la división en procedimientos determinará la disposición detallada y la índole de los métodos de trabajo determinará el diseño del puesto de trabajo. A continuación habrá que examinar las diferencias relacionadas con el tipo general de disposición elegida. Una disposición basada en procedimientos particulares será obviamente diferente de otra determinada por funciones administrativas concretas.

 Como ocurre con todas las investigaciones relacionadas con el estudio de los métodos, necesitamos disponer de información que sirva de base a cualquier decisión relativa al tipo de disposición. 

La etapa de registro de la investigación debe aportar detalles sobre el equipo utilizado, los volúmenes y corrientes de documentos, el número de empleados, las corrientes de comunicación, etc. Dispositivos como los diagramas de desplazamiento pueden utilizarse para complementar los datos de los diagramas de los procedimientos y proporcionar información sobre la comunicación y el contacto entre los puntos de trabajo. La mayor utilización de la tecnología de oficina implica que la disposición de las oficinas debe tener estrictamente en cuenta las necesidades de electricidad y de servicios, de una iluminación adecuada y de la evitación o reducción del ruido. 

Además, es indispensable que los cables estén adecuadamente colocados, ya que en un punto de trabajo puede haber una computadora, una impresora, un contestador automático, una máquina de facsímil, un teléfono y quizá otros dispositivos, con sus correspondientes cables eléctricos y de conexión. Si no se instalan correctamente, resultan antiestéticos y constituyen un peligro para la seguridad.

Control de formularios

La parte más importante del control de los formularios estriba en realizar verificaciones regulares para poner al descubierto si todos los formularios siguen siendo necesarios para alguna función empresarial particular (de hecho, la etapa de MANTENIMIENTO del estudio de los métodos aplicado al diseño y al control de los formularios). La mejor manera de lograrlo consiste en disponer de un registro central de todos los formularios utilizados, junto con un plan de examen de cada formulario incluido en el registro. Cuando la finalidad del formulario sigue siendo válida, deben formularse preguntas acerca del entorno en el que el formulario se emplea y si los cambios en ese entorno - por ejemplo, en la tecnología o en los métodos de archivar - exige que se introduzcan modificaciones en el formulario.

Diseño de Detalles - II

En la figura 61 se presenta un ejemplo sencillo de un formulario de ese tipo. En esc formulario se han inscrito el nombre y la dirección porque figurarán en un sobre (dado que casi con toda seguridad se copiarán de ese formulario a los sobres en el futuro). El número del empleado figura en la parte derecha superior para ajustarse al método de archivado. Los asientos del número del empleado, el departamento, la sección, la escala salarial y punto que ocupa en la escala son fijados de antemano puesto que se utilizan códigos para el departamento y la sección y se han previsto casillas para orientar al usuario con respecto al número exacto de caracteres que debe emplear. Análogamente, se ha incluido una casilla relativa a la fecha inicial para asegurarse de que la fecha se indica en el lugar correcto. En la parte inferior figura el número de referencia del formulario para que se pueda reordenar fácilmente y el nombre del formulario se indica claramente en la parte superior para que resulte fácil verificar que se está utilizando el formulario correcto. Los conjuntos de formularios de múltiples partes pueden ser útiles en ciertas circunstancias, pero esta ventaja debe ponderarse con los costos adicionales de pro- ducción. 

Cuando no se utilizan formularios de ese tipo, pero se requieren múlti- ples copias, frecuentemente se recurre al fotocopiado. Esto resulta caro, no tanto por los gastos de fotocopia, sino por el costo del tiempo de personal que se necesita. Siempre vale la pena producir un «modelo» del formulario y hablar acerca del diseño con las personas que van a utilizarlo. En la actualidad muchos formularios se producen dentro de la organización utilizando conjuntos de materiales especiales y programas de edición con computadora de mesa para el diseño de los formularios. La proliferación de ese tipo de programas entraña el peligro de que el diseño de los formularios corra a cargo de numerosas personas dentro de la organización, muchas de las cuales no cuentan con una capacitación, conocimientos especializados o experiencia adecuados. El peligro con la edición mediante computadora es el conjunto de servicios y opciones de diseño que proporciona, lo que provoca una tendencia de los usuarios no capacitados a hacer uso de un número excesivo de ellas en cualquier publicación. Esta es una de las razones por las que conviene controlar los formularios.

Diseño de detalles - I

Hemos mencionado también que el diseño de los detalles depende de la manera en que se utilizará el formulario. Los detalles que influyen en el diseño son: □ el proceso de archivado/recuperación; □ el itinerario que sigue el formulario a través de la organización (y la medida en que se introducen asientos adicionales en el formulario en las etapas posteriores); □ la índole de los datos inscritos en el formulario y el grado en que pueden agruparse. La agrupación de los datos es uno de los primeros aspectos que se deben tomar en consideración al diseñar un formulario. A menudo los datos se pueden dividir en dos o más categorías básicas. Un formulario de registro personal, por ejemplo, puede contener los datos personales relativos a cada empleado, los datos del departamento acerca del puesto de trabajo al que se asigna al interesado y su lugar en la organización, y los datos relativos a las tasas salariales y condiciones de trabajo.

Figura 61. Formulario de registro de personal

Concepción de formularios - IV

El diseño de los detalles del formulario debe basarse en consideraciones prácticas más que estéticas, aunque frecuentemente los formularios más prácticos son también los de aspecto más agradable. Se ha de tener en cuenta:

Concepción de formularios - III

Estos criterios pueden ser contradictorios. Por ejemplo, cuando se estudia la facilidad de uso, es posible que sea necesario inscribir la información en un formulario determinado y en un orden particular dado que parte de esa información se copiará más tarde en otro formulario que ya contiene los datos en un orden dado. Sin embargo, ese orden puede ser distinto del orden de los datos que figuran en el documento de base. En ese caso, quizá sea imprescindible ampliar el alcance del proceso para tener en cuenta todos los formularios utilizados, incluso a una o dos etapas de distancia. Si ello no es posible, se debe llegar al diseño de algún formulario de transacción. Si es necesario examinar diversos formularios utilizados en el mismo procedimiento, el diagrama en X constituye un medio útil de resumir los asientos que figuran en los diversos formularios y de poner al descubierto las superposiciones entre los formularios. Un diagrama en X es simplemente una

Diagrama en X 

 matriz que muestra todos los formularios y todos los asientos que figuran en cada formulario. Una X en una celda de la matriz indica que un formulario particular tiene un asiento determinado (figura 60). Este diagrama es útil para poner al descubierto las superposiciones y duplicaciones con el fin de que los formularios se puedan agrupar.

Concepción de formularios - II

Una vez que resulta evidente la necesidad de un formulario particular (que puede ser una fusión de dos o más formularios existentes), podemos empezar a diseñarlo. Al idearlo, debemos procurar que el formulario: 

□ sea compatible con el empleo a que se destina: por ejemplo, un formulario que se prevé utilizar durante largo tiempo o en un entorno exterior, y quizá en condiciones climáticas adversas, ha de tener una calidad de papel distinta de un formulario que se utiliza dentro de un local o durante un breve período de tiempo. 

□ sea fácil de completar: esto significa que el formulario debe ser claro y no tener ambigüedades. Los asientos deben ser compatibles con la fuente de los datos - si los datos se copian de otro formulario deben seguir el mismo orden - o cierto orden lógico. (Los errores de transcripción son muy comunes. Se reducen al mínimo cuando los datos tienen una estructura y un contexto que permite captar fácilmente los errores.) Debe haber espacio suficiente para cada asiento, teniendo en cuenta el método de registro (impresión, mecanografiado, etc.). Se deben utilizar formas de opciones múltiples y asientos abreviados siempre que sea posible para ahorrar tiempo y para reducir al mínimo el número de errores. 

□ sea fácil de utilizar: esto se refiere ai papel que desempeña el formulario en un procedimiento una vez que ha quedado completado. En general la información que transmite debe ser leída por otra persona, que la tomará como base para su actividad, y el diseño dependerá, en consecuencia, de cuál es esa actividad. Es posible que la única actividad consista en archivar el formulario y en recuperarlo en ocasiones para tener acceso a la información. En ese caso, el principal requisito es que el número de referencia (número del formulario o asiento de identificación constituido por el número del empleado, el nombre del departamento o cualquier otro dato) sea claro y esté situado en el lugar que le corresponda con arreglo al método de archivo. Si el formulario se tiene que enviar por correo, deberá tener un formato que permita meterlo en un sobre normalizado lo menos plegado posible. Otras consideraciones se examinan en « diseño de detalles » infra.

Concepción de formularios - I

Naturalmente un documento o formulario debe examinarse conjuntamente con el procedimiento en el que se utiliza. El cambio de un sistema o procedimiento puede tener repercusiones automáticas en los formularios utilizados. Los propios formularios deben analizarse cuando el procedimiento se ha examinado y perfeccionado o confirmado. El examen de un formulario sigue el procedimiento de examen critico básico siguiente:

A continuación se examinan y valoran las diversas respuestas a esas preguntas. Además, necesitamos acopiar información acerca de la frecuencia y el volumen de utilización, los métodos de cumplimentarlos, el período durante el que se han de conservar los formularios y la relación con otros formularios en este u otros procedimientos.

Concepción y control de formularios

Como hemos indicado más arriba en el apartado de registrar, en todas las oficinas son comúnmente utilizados documentos y formularios, que a menudo constituyen la única prueba física de un procedimiento. Los documentos se emplean como vectores de información y la eficacia de este proceso viene determinada por la eficacia del propio documento, o sea la forma en que recoge y transfiere información y en que se relaciona con otros documentos y con las personas que lo utilizan. Tal vez se debería haber podido esperar a disponer en la actualidad de oficinas sin papeleo, pero parece que falta mucho para llegar a esta situación. Es más difícil leer una información en pantalla que impresa, por lo que se tiende a copiar sobre papel la información incluso cuando se origina en pantalla. El formulario electrónico acelera considerablemente la transferencia de información y el surgimiento de tecnologías como el intercambio electrónico de datos está teniendo cierta repercusión en el volumen de los formularios de papel que se transfieren entre organizaciones. La concepción adecuada de los formularios, sin embargo, sigue siendo una parte importante del estudio del trabajo basado en la oficina. Además, suele haber una proliferación de formularios en muchas organizaciones, formularios especiales diseñados para una función concreta y quizá temporal, pero que luego pasan a formar parte del trabajo principal de la oficina. A lo largo de un período de tiempo, han hecho su aparición muchos formularios nuevos, pero son muy pocos los que en algún momento se dejan deliberadamente de emplear. Existe, pues, una necesidad equivalente de controlar los formularios. Los objetivos de la concepción de un formulario son idénticos a los del propio estudio de métodos, a saber: eliminar actividad y, cuando esto no es posible, aunar o simplificar las actividades. En lo que a los formularios respecta, esto puede significar la supresión (y luego la fusión o simplificación) de formularios completos o la eliminación (y luego la fusión o simplificación) de asientos particulares en los formularios. La concepción y el control de los formularios constituye, por consiguiente, una forma especializada del estudio de métodos más que una actividad distinta.

Implantar y mantener

La implantación de un método revisado es siempre importante. Si la implantación se efectúa torpemente, el nuevo método tiene pocas posibilidades de dar resultado. Sin embargo, los principios aplicados para la implantación y luego el mantenimiento de un nuevo método en un entorno de oficinas son exactamente idénticos a los aplicados para implantar métodos nuevos en el taller. La capacitación y el sostén de los que participan en el cambio son esenciales. La primera tarea consiste en asegurarse de que saben exactamente lo que se espera de ellos. Algunas organizaciones disponen de manuales de procedimientos regulares en los que están explicadas todas las rutinas administrativas. Cuando se implanta por primera vez un nuevo sistema o procedimiento, puede resultar necesario complementar la descripción formal con unas hojas de capacitación c instrucción concreta y/o con cursillos de formación. Es útil elaborar algún tipo de hojas de información sobre los cambios para que los trabajadores puedan ver lo que se hacía con el sistema o procedimiento antiguo y captar inmediatamente lo que deben hacer con el nuevo. Cuando existen manuales sobre los procedimientos, es vital que se mantengan actualizados. Debe haber alguna manera de velar por que, cuando se introduce un cambio en un sistema o procedimiento, todos los ejemplares de los manuales se actualicen y todas las personas que los aplican, por remota u ocasionalmente que sea, tengan conocimiento del cambio y de sus repercusiones en su tarea. Cuando un sistema o procedimiento se modifica podrán surgir algunas dificultades iniciales. Algunas de éstas pueden carecer de importancia, pero si son numerosas podrían juntas plantear un problema grave o disminuir la confianza en los cambios. Por consiguiente, conviene que la puesta en práctica esté cuidadosamente supervisada y que se puedan introducir pequeñas modificaciones, de ser necesario, antes de que los problemas se agraven.

Examinar, idear, evaluar y definir - II

Otro factor que se ha de tomar en consideración para evaluar la tecnología es el conflicto entre el costo y la facilidad o comodidad de uso. Por ejemplo, aunque puede ser mucho más «agradable» contar con fotocopiadoras individuales en cada departamento de la organización, esto puede provocar unos gastos de reproducción muy superiores a los que entrañaría disponer de un departamento de copias centralizado que pueda emplear una maquinaria de gran potencia y más eficiente para producir un gran número de copias. Lo mismo cabe decir de otras instalaciones como el servicio de fax centralizado en comparación con unas máquinas de fax distribuidas por toda la organización. Es posible que sea necesario establecer una política de la empresa con respecto a algunos de estos servicios a fin de que cada departamento conozca las «reglas del juego». Un aspecto importante del establecimiento de nuevos métodos estriba en evaluar un método posible y compararlo con el método existente o con otro cambio factible. Conviene asegurarse de que todo método modificado responde a los objetivos de la investigación, pero es igualmente importante determinar las ventajas secundarias de cualquier modificación. Se puede incorporar, por ejemplo, el tratamiento de textos para aumentar la eficiencia, pero éste tiene frecuentemente ventajas secundarias como el mejoramiento de la presentación. Esas ventajas secundarias deben incluirse en cualquier análisis de costo-beneficio.

Examinar, idear, evaluar y definir - I

El examen de los datos registrados debe ser sistemático y completo; es útil proceder a un examen crítico para establecer la estructura. Todas las observaciones formuladas al analizar el examen crítico en el capítulo 7 son válidas igualmente en este caso, puesto que el objetivo del examen es eliminar y luego simplificar o combinar las actividades. Como anteriormente, una de las dificultades de la etapa de EXAMEN estriba en insistir en su importancia a pesar de que, a diferencia de 5 la etapa REGISTRO, se dispone de una gama limitada de técnicas de apoyo. Cada vez se recurre con más frecuencia a la tecnología para facilitar el trabajo de oficina. En consecuencia, cuando se trata de establecer métodos de trabajo nuevos y perfeccionados, el especialista en el estudio del trabajo ha de tener un conocimiento actualizado de los sistemas de información y de la computarización. A menudo existe un conflicto entre el especialista en el estudio del trabajo y el especialista en ordenadores. Una distinción común es que «los sistemas de computadora» que forman parte de la actividad empresarial principal (como la nómina, el control de las existencias, la preparación de facturas, etc.) sigue incumbiendo al profesional de la informática, mientras que el «apoyo de computadora» (que suele basarse en una microcomputadora o en una computadora personal) forma parte del trabajo de oficina y del diseño del puesto de trabajo c incumbe, por lo tanto, al especialista en el estudio del trabajo. En realidad, si todo está funcionando bien, los dos tipos de personal deben trabajar en equipo y de manera cooperativa. Análogamente, en muchas organizaciones, el departamento de informática establecerá la estrategia de computarización global y definirá los tipos de equipo que se deben utilizar teniendo debidamente en cuenta su compatibilidad, mientras que otros (con inclusión del personal encargado del estudio del trabajo) tendrán que diseñar y facilitar sistemas para atender a las necesidades locales mientras se adhieran a esas normas generales. El empleo de computadoras personales es sólo una ampliación de la utilización de dispositivos como máquinas de escribir y calculadoras; de hecho, las dos aplicaciones más corrientes son el tratamiento de textos (con inclusión de su manipulación) y las hojas de análisis estadístico (que entrañan la manipulación de números), ambas esenciales para el trabajo de oficina. Como la computadora personal pertenece ahora a la misma categoría, y se puede obtener a un precio que la pone al alcance de la mayoría de los presupuestos de oficina, debe tratarse de igual manera, es decir como un instrumento de oficina más que como parte de la infraestructura de la computadora. Cuando una oficina recurre a bases de datos centralizadas y a redes de zona, la fijación de normas relativas al material físico y a los programas es especialmente importante, pero debe de haber margen para que cada oficina resuelva sus problemas concretos en el marco de la estrategia y de la política generales de la organización con respecto a la tecnología de la información.

Registrar - III

Diagrama de procedimiento

Al registrar el trabajo de oficina, a menudo son escasas las observaciones que se pueden hacer directamente. Gran parte de la información procede de entrevistas o de las respuestas obtenidas a preguntas para aclarar el detalle de lo que se observa. El especialista en el estudio del trabajo debe poseer, por lo tanto, habilidad para comunicarse y para establecer relaciones interpersonales.