Control estadístico de calidad - I

El control estadístico de la calidad tradicional abarca las etapas siguientes: 

1) Determinar la característica de la calidad que queremos medir, que puede ser el peso, la longitud, el diámetro, la densidad, la humedad, etc. 

2) Decidir los niveles de calidad deseados para esa característica. Esto dependerá del nivel de aceptación de los consumidores o de los usuarios. Al elevar el nivel de las normas de calidad, se podría incrementar la satisfacción de los consumidores pero hasta cierto punto a partir del cual unas normas más elevadas de calidad no representarán una gran diferencia para el consumidor medio. Sin embargo, el costo seguirá aumentando de manera acelerada a medida que tratamos de alcanzar niveles superiores. Por ejemplo, al refinar el aceite de oliva, para el consumidor medio no representará una gran diferencia que el porcentaje de los restos de impurezas (ácidos grasos) sea del 0,01 o del 0,005, pero el costo de refinado para llegar a esta última cifra podría ser exorbitante. 

3) Decidir el nivel de tolerancia aceptado. Por diversos motivos, los productos raras veces se conforman al 100 por ciento a las especificaciones deseadas. Puede haber razones concretas relacionadas con el proceso de fabricación, variaciones en la materia prima utilizada, sensibilidad del producto al entorno externo o manufacturero, etc. Estos diversos factores agrupados producen variaciones con respecto a las especificaciones que deseamos. Debemos aceptar o «tolerar» la desviación de nuestra especificación hasta cierto punto y luego rechazar el producto si sus características no alcanzan nuestro nivel de tolerancia. El establecimiento de los niveles de tolerancia es una de las cuestiones más cruciales en cualquier actividad de control de la calidad. Si se establece un nivel de tolerancia demasiado estricto, puede aumentar considerablemente el número de rechazos, lo que incrementará los costos. Por otro lado, si las especificaciones son demasiado vagas, podrían llegar al mercado productos con una amplia variación en los niveles de calidad, lo que reduciría la satisfacción del consumidor. En último análisis, al fijar los niveles de tolerancia la dirección de la empresa debe orientarse por su estimación del grado en que los consumidores toleran las variaciones de la calidad y por el costo.

Significado y alcance - II

El enfoque del control de la calidad se basaba en el pasado principalmente en el empleo del análisis estadístico para medir las desviaciones de ciertas especificaciones determinadas. Esta es la razón por la que al control de la calidad se le designa a veces como «control estadístico de la calidad». 

Aunque este enfoque sigue empleándose como base para medir las normas de calidad, en los últimos quince años Taguchi ha elaborado un nuevo enfoque del control de la calidad que representa un paso adelante en este control, a saber, hacia una mejora de la calidad en lugar de la simple medición estadística y la adopción de medidas correctivas. Un concepto aún más amplio es el del control de la calidad total, que abarca todas las actividades de la empresa. Explicamos brevemente estos enfoques más adelante.

Significado y alcance - I

En el párrafo anterior considerábamos la calidad como conformidad con las expectativas de los clientes. En consecuencia, control de la calidad significa la adopción de medidas para garantizar esa conformidad. No significa necesariamente que se adopten medidas para alcanzar la máxima calidad posible. 

Como consecuencia de la aplicación del control de la calidad, los productos o servicios han de tener unas especificaciones coherentes y uniformes. El control de la calidad tiene también que identificarse con dos enfoques: 

□ un instrumento técnico y estadístico para controlar las desviaciones de la norma, para lo que se pueden utilizar diversas técnicas, como se explicará brevemente en la sección siguiente; 

□ un instrumento de gestión destinado a influir en las actitudes con el fin de que las diversas personas y grupos de la organización se comprometan a procurar alcanzar y mantener una mejora de la calidad. A este último concepto se le designa como «control de la calidad total». Este enfoque se examinará más adelante en el presente capítulo.

Control de calidad

La calidad se ha convertido en una fuerte arma competitiva debido a diversos factores. Primeramente, la fabricación de un producto de calidad que corresponda a las expectativas de los clientes fomenta su lealtad y mejora la imagen de la empresa. En segundo lugar, un control de la calidad adecuadamente aplicado puede en muchos casos reducir en vez de aumentar los costos de fabricación. En tercer lugar, cuando se utiliza como un instrumento de gestión, puede contribuir a engendrar una cultura dentro de la empresa que está procurando constantemente mejorar la calidad de los productos, los procesos, la información y otras funciones empresariales. El primer factor anteriormente mencionado es obvio y no requiere ser objeto de particular atención. Los dos últimos se pondrán de manifiesto a medida que avancemos en nuestra exposición en el presente capítulo.

Recuperación de desechos

Independientemente del tiempo y los esfuerzos que se dediquen a reducir los desechos, seguirá habiéndolos, ya que en buena parte son inevitables. Existen a este respecto dos opciones: 

□ Utilizar los desechos para fabricar otros productos. Por ejemplo, los desechos de la madera aserrada se pueden utilizar para fabricar madera comprimida. Análogamente, al fabricar determinados productos de la industria química, suelen producirse subproductos que a su vez se pueden elaborar para fabricar nuevos productos. 

□ Hallar la manera más adecuada de vender los desechos. Si una empresa produce diversos tipos de chatarra, se pagará un mayor precio si la chatarra está clasificada, dado que ciertas chatarras, como la de cobre, son más valiosas que otras.

Mejoramiento del rendimiento

Todo especialista en el estudio del trabajo presta suma atención a la maximización del rendimiento y a la reducción de los desechos. Sin embargo, frecuentemente sólo se ocupará de los desechos que se generan a partir del material primario durante la elaboración. Es raro que los especialistas en el estudio del trabajo presten la suficiente atención a los ahorros que se pueden lograr mediante la utilización adecuada del material indirecto o a otras cuestiones relacionadas con la recuperación de desechos. Se pueden realizar economías - a veces sustanciales - en los costos de producción mediante una utilización adecuada de diversos materiales en una actividad productiva. Los desechos se pueden clasificar en inevitables y evitables. El segundo tipo de desechos es el que aquí interesa. Las causas evitables normalmente están relacionadas con el empleo de formas excesivas o inadecuadas de la materia o unos métodos incorrectos de trabajo. Para mejorar el rendimiento se puede recurrir a diversas técnicas: 

1) Modificación de la dimensión original de la materia prima para que pueda dar el máximo rendimiento. Esto es particularmente útil en las operaciones de corte de, pongamos por caso, tejidos o láminas de metal, o de papel. En la impresión de etiquetas, por ejemplo, se pueden conseguir más etiquetas por lámina modificando la dimensión del papel inicialmente utilizado. Análogamente, la colocación adecuada de esas etiquetas en una lámina puede igualmente reducir los desechos. 

2) Cabe igualmente reducir los desechos durante el tratamiento mediante el empleo de métodos adecuados de trabajo. En el capítulo 7 se dan varios ejemplos en los que el estudio de los métodos produjo una reducción de los desechos. 

3) Es posible también luchar contra la generación de desechos mediante una aplicación apropiada del control de la calidad 

4) El mejoramiento de la utilización del material indirecto puede ser igualmente importante. Medidas para ahorrar energía, el reciclado de ciertos disolventes y la elección de unos envases adecuados pueden contribuir asimismo a reducir los costos. Se debe señalar que a medida que los productos semiacabados pasan por las diferentes etapas de producción su valor aumenta progresivamente hasta llegar a la etapa final. Como resultado de ello, es preciso analizar aún más meticu- losamente las posibilidades de reducir los desechos hacia el final del proceso.

Utilization de materiales

En la fabricación de un producto normalmente entran una gran variedad de materiales. Estos pueden ser materiales directos, como las piezas, o indirectos, como energía, lubricantes, catalizadores, disolventes, materiales de embalaje, etc. Los costos de fabricación pueden reducirse mediante una utilización más eficiente de esos materiales. La utilización adecuada de los materiales persigue dos metas: el mejoramiento del rendimiento (o la reducción de desechos) y la recuperación de desechos.

Análisis del valor - II

El análisis del valor fue probablemente la primera actividad de grupos pequeños, mucho antes de que se establecieran los círculos de calidad y se pusieran de moda esas actividades. Aunque el análisis del valor se promovió inicialmente para mejorar el valor de los productos, actualmente se aplica asimismo a los procesos. En lo que respecta al trabajo de oficina se ha creado un análisis del valor de la información. Un proyecto de análisis del valor suele producir como resultado un producto de diseño simplificado y a menudo más inteligente.

Análisis del valor - I

Todos estos aspectos pueden tenerse sistemáticamente en cuenta aplicando técnicas de análisis del valor para aumentar el valor del producto mediante el mejoramiento de la relación entre la función de un producto y su costo. Como hasta los dos tercios de los costos de producción vienen frecuentemente determinados en la etapa de diseño de un producto, el análisis del valor puede contribuir considerablemente al mejoramiento de la productividad. Los programas de mejoramiento de la productividad frecuentemente se concentran en el proceso de producción más que en el producto, descuidando de ese modo la posibilidad potencial de aportar una importante mejora a la productividad.
El análisis del valor no sólo consiste en analizar el valor del producto, sino que se extiende a todo el proceso de creatividad y desarrollo de productos mejorados. Tiene tres características principales:
 □ analiza las funciones de un sistema y sus elementos;
□ está constituido por un trabajo en equipo de representantes de diferentes departamentos con distintos intereses, antecedentes y conocimientos especializados;
□ aplica sistemáticamente técnicas de creatividad.

Diseño del producto - V

Reducción de piezas en el diseño de un producto

Diseño del producto - II

De la figura 62 cabe deducir que existen buenas posibilidades de influir en los costos de fabricación al producir un prototipo y más tarde en la etapa de producción experimental. Por prototipo no entendemos sólo un prototipo, ya que podría haber muchos, de los que se ponen a prueba su rendimiento funcional, su seguridad y los materiales en él utilizados, así como el grado de aceptación por el mercado evaluado por los especialistas en comercialización. Esta producción de prototipos se ha visto considerablemente facilitada con el empleo del diseño con ayuda de computadora (DAC).
El DAC da a un diseñador la posibilidad de proyectar en pantalla de vídeo los dibujos del producto o de sus diversas piezas. Esos diseños se pueden hacer girar en la pantalla para tener una visión tridimensional desde diversos ángulos. Es posible introducir cambios en el diseño utilizando dispositivos como un «ratón» o un dispositivo análogo a un lápiz, tocando la pantalla o introduciendo instrucciones en la computadora (figura 63). En consecuencia, posibilidades como la de aumentar el diámetro de una pieza o la de hacer un agujero pueden ponerse a prueba, para observar en qué medida esto influirá en el ajuste y la forma definitiva del producto.

Diseño del producto - I

La relación entre el estudio del trabajo y el diseño del producto es evidente. Es bastante común que a un especialista en el estudio de los métodos le convenga, al examinar una secuencia de operaciones extensa, tratar de simplificar el diseño de los productos más que el proceso existente. Sin embargo, la modificación del diseño del producto es una responsabilidad compartida entre diversas personas. 

El encargado del estudio del trabajo no puede adoptar por sí solo iniciativas sobre el diseño del producto, pero sí puede, en cambio, señalar sus conclusiones a los ingenieros de producción y asesorarles al respecto durante la creación del prototipo o la producción experimental en serie de un producto. Un producto tiene exigencias estéticas en las que el personal de comer- cialización suele insistir firmemente y exigencias de producción relacionadas con los materiales, el equipo y la pericia técnica necesarias para fabricarlo, determinadas por el director de producción; genera asimismo cierto rendimiento de las inversiones en función de los diversos costos que entraña su producción, aspecto que determina el director financiero. 

Además, los nuevos productos y servicios son la fuerza motriz para la supervivencia y el crecimiento de una empresa en un entorno empresarial cada vez más competitivo. La creación constante de nuevos productos ha pasado a ser una función esencial de una empresa. Mientras que los productos existentes se siguen vendiendo, se están preparando nuevos productos para sustituirlos antes de que se agote su ciclo vital; la creación de productos en la actualidad es, de hecho, una responsabilidad compartida, por no decir una transacción, entre las opiniones de los servicios de comercialización, producción y financieros. En la figura 62 está representada una secuencia simplificada para la creación de un nuevo producto. En realidad, pueden transcurrir muchas semanas o meses entre cada etapa y la siguiente.

Diseño del producto y utilización de materiales

Diseño del producto
Antes de examinar los diversos aspectos de la dirección de la producción que pueden sacar partido de las técnicas del estudio del trabajo, en el presente capítulo analizaremos primeramente las características de los productos que se van a fabricar. La forma de diseñar un producto influye considerablemente en los costos de producción. Por ejemplo, al investigar los costos de producción la empresa japonesa Hitachi calculó que el 75 por ciento de esos costos estaban ya deter- minados en la fase de diseño y desarrollo del producto, mientras que los demás costos, como los de manipulación o disposición y otras actividades representaban juntos el 25 por ciento restante del costo de un producto'. Esto se debe a que el diseño del producto determina el número de sus piezas, el orden de producción y si las diversas etapas para fabricar un producto se pueden llevar a cabo con la maquinaria y el equipo existentes o requieren nuevas inversiones de capital.

Control de calidad en la oficina - II

Una causa importante de errores es la falta, o la insuficiencia, de capaci- tación del personal que realiza las tareas. Una persona por lo general no comete errores en su trabajo, pero sólo si sabe exactamente lo que se espera de ella, dispone de los instrumentos, el equipo y el apoyo adecuados y está debidamente capacitada en las técnicas y conocimientos especializados requeridos. Si se cumplen todas estas condiciones, el «sistema» ha realizado su labor. Los trabajadores deben tener asimismo confianza en su pericia para ejecutar su trabajo con el mínimo de errores, ya que la confianza genera competencia. Iniciativas recientes como programas de gestión de la calidad total y servicios a los clientes han puesto de relieve la importancia de cada etapa de un procedimiento en la determinación de la calidad global del producto o servicio final. Conviene que la cultura de la organización induzca a que se desee proporcionar un servicio de alta calidad en la propia esfera de actividad y a considerar que la actividad propia es importante para la organización y su aportación de calidad global.

Control de calidad en la oficina - I

La pregunta relativa a la calidad más importante es siempre la misma: ¿Estamos haciendo lo correcto ? Sólo si se responde a esta pregunta de manera satisfactoria, se podrá prestar atención a la forma en que se está realizando algo. El control de la calidad no se aplica en general al trabajo de oficina. Parece darse por supuesto que los trabajadores de oficina no cometen errores.

Esto simplemente no es cierto: los trabajadores de oficina no son distintos de cualquier otra categoría de trabajadores, en el sentido de que ellos también pierden concentración y cometen errores y realizan trabajos defectuosos. Estos errores pueden ser costosos: si se detectan, cuesta dinero corregirlos; si no se detectan, pueden resultar mucho más costosos, al suministrarse una información incorrecta a otros empleados de la organización o a clientes. 

Sin embargo, los errores cometidos por los trabajadores suelen constituir una pequeña proporción del total. La mayoría son errores del sistema, cuando éste no funciona de manera correcta, lo que provoca retrasos, y errores de interpretación o de dirección. Por consiguiente, conviene asegurarse de que los sistemas, procedimientos y métodos de trabajo utilizados en las oficinas están diseñados para reducir al mínimo los errores y que se ha instituido alguna forma de control de los errores, especialmente cuando sus consecuencias pueden ser considerablemente costosas o nocivas. Unos sistemas y procedimientos correctos evitan el error, y prevén que las técnicas de control de la calidad detectarán los pocos que puedan producirse. Es posible aplicar técnicas concretas de control de la calidad como las verificaciones por muestreo o la detección de errores por muestreo y, con respecto a algunas actividades, esto puede considerarse imprescindible. Sin embargo, es igualmente importante prestar atención al «factor humano» que participa en la determinación de la calidad. Este factor provoca también errores del sistema puesto que los trabajadores son parte integrante, y probablemente la más importante, del sistema en funcionamiento.

Estudios sobre la disposición de las oficinas - IV

Como los documentos son el principal «producto» de las oficinas, se debe prestar meticulosa atención a los sistemas de archivado y recuperación. En la etapa de archivado podría ser posible sustituir el documento de papel por un microfilm o por una cinta magnética para reducir el espacio necesario. La naturaleza del medio utilizado para archivar dependerá de la índole y frecuencia de la recuperación posterior y de los requisitos legales relativos a los documentos que se han de conservar. 

Cuando hay que almacenar grandes cantidades de documentos (por ejemplo, en muchas organizaciones de servicios financieros), puede resultar imprescindible estudiar los sistemas de almacenamiento automatizados. El transporte de los documentos es otro sector que cuenta con una tecnología desarrollada. Existen en la actualidad sistemas mediante los cuales los documentos se pueden transmitir por todo el edificio, con inclusión de cambios del nivel del suelo, sobre una base preprogramada y recurriendo a tubos y/o carriles. El sistema del transporte de documentos debe diseñarse junto con el sistema de almacenamiento y recuperación como parte del estudio de la manipulación de los materiales. Normalmente resulta mucho más fácil concebir y poner en práctica sistemas automatizados de manipulación de documentos cuando la oficina está ubicada en un edificio nuevo, pero a menudo es posible aplicar un sistema a un edificio existente con todas las restricciones inherentes.

Estudios sobre la disposición de las oficinas - III

La disposición debe incluir asimismo un análisis de las necesidades de iluminación, calefacción y ventilación, y la facilitación de servicios y cuartos de aseo. Debe ser lo suficientemente detallada como para incluir elementos como papeleras, vestuarios o armarios, archivadores, estanterías, etc. (puesto que frecuentemente estos pequeños componentes producen un efecto importante en la eficiencia global). La disposición puede, en algunas circunstancias, tener en cuenta factores adicionales como la seguridad, por ejemplo agrupando secciones o departamentos que deben emplazarse en un espacio particularmente seguro.
 Elementos como la calefacción, la iluminación, la ventilación y la lucha contra el ruido (véase el capítulo 5) requieren conocimientos de especialistas y es posible que se necesite asesoramiento para poder incluir esas cuestiones de manera adecuada en una disposición del espacio. Conviene recordar que el equipo moderno de oficina genera considerables volúmenes de calor y que el acondicionamiento de aire puede ser necesario para mantener una temperatura adecuada de trabajo. Análogamente, aunque la lucha contra el ruido es una esfera especializada, en gran medida se trata de aplicar el sentido común y en la etapa de diseño de la disposición de la oficina pueden indicarse muchas medidas preventivas básicas (como el empleo de material para atenuar el ruido bajo las máquinas de escribir y las impresoras, campanas y pantallas acústicas, muebles y accesorios que absorban el ruido, etc.).

Estudios sobre la disposición de las oficinas - II

9) Adopción de un tipo básico de disposición. 

10) Determinación de cualquier restricción «externa». Por ejemplo, un departamento que tiene un número elevado de visitantes externos es posible que tenga que estar situado cerca del área de recepción. Un departamento que utiliza maquinaria pesada tendrá que estar en la planta baja de un edificio de múltiples pisos. 

11) Utilización de los datos relativos a la comunicación y los contactos para establecer una disposición esquemática que muestre el emplazamiento de diversas zonas de trabajo o de funciones de trabajo relacionadas entre sí. 

12) Investigación de las soluciones de que se dispone con respecto al material físico (elección y disposición de los muebles, archivos, mamparas, tecnologías de transferencia de documentos, etc.). Examen de las soluciones globales en las que los diferentes componentes estén diseñados para ajustarse entre sí. En general, son preferibles las soluciones modulares puesto que aumentan la flexibilidad gracias a la intercambiabilidad de las unidades. 

13) Diseño de una disposición provisional, representando las soluciones propuestas en un plano a escala del área de trabajo. Esta disposición del ambiente debe tener en cuenta las puertas, ascensores, etc., existentes, e incluir los elementos necesarios relativos al suministro de electricidad y servicios. 

14) Examen de la disposición provisional con los usuarios y con el departamento de servicios o del edificio (para confirmar su viabilidad operacional y financiera). 

15) Modificación de la disposición de conformidad con los resultados de las discusiones y preparación de la disposición propuesta.

Estudios sobre la disposición de las oficinas - I

Teniendo en cuenta las observaciones anteriores, un estudio sobre la disposición de las oficinas debe estar constituido por las etapas siguientes. Se parte del supuesto de que, como resultado de las fases de selección y definición del proyecto, el encargado del estudio está consciente de las limitaciones que se imponen a la investigación, especialmente las determinadas por los edificios existentes y por las limitaciones de fondos.
1) Registro de los detalles de los principales sistemas utilizados dentro de la oficina.
2) Registro de los detalles de los procedimientos administrativos que apoyan esos sistemas.
3) Examen de los métodos de trabajo empleados en esos procedimientos y realización de un estudio básico de métodos de cada uno. (En la mayoría de los casos esto puede resultar bastante sencillo, pero en otros es posible que sea necesario proceder a un estudio más completo para confirmar que el método es el más adecuado.) Esta etapa es importante ya que no tiene sentido establecer una disposición en torno a métodos de trabajo que pueden cambiar en el próximo futuro. En particular, conviene determinar el conjunto del equipo que se está utilizando actualmente o que se propone utilizar en breve.
4) Evaluación de la capacidad de cada parte del procedimiento, posiblemente hasta cada puesto de trabajo dentro del procedimiento. (Esta es una actividad de medición del trabajo; si no existe un sistema regular de medición del trabajo, puede ser necesario obtener la información de estimaciones, con ayuda de los directores y supervisores.)
5) Análisis de los volúmenes de producción y formulación de preguntas a los altos directivos para descubrir probables tendencias futuras.
6) Determinación de las vías y frecuencias de comunicación y contacto.
7) Diseño de puestos de trabajo individuales, utilizando los principios ergonómicos tal como se describen en el capítulo 5. Algunos de los puestos de trabajo pueden ser simples mesas, mientras que otros pueden estar constituidos por sitios para trabajar con computadoras o fotocopiadoras. Los puestos de trabajo deben concebirse como una entidad completa, que incluya superficies para trabajar, asientos y equipo. Cuando proceda, se debe incluir también espacio para el archivo «personal». En esta etapa, el diseño debe seguir siendo conceptual y estar integrado exclusivamente por los detalles de lo que se necesita y de cómo se va a proceder al respecto.
8) A partir de los datos relativos al volumen y la capacidad, se calculan las necesidades totales de los puestos de trabajo.

Disposición de la oficina de planta abierta

La principal justificación de las oficinas de planta abierta es el costo del espacio. Estas oficinas permiten casi siempre ahorrar espacio en comparación con un conjunto de pequeñas oficinas celulares. Sin embargo, en las oficinas de planta abierta se debe prestar suma atención a la necesidad de garantizar el aislamiento para las actividades que lo requieren y de reducir al mínimo los efectos del ruido. Las ventajas de la planta abierta son las siguientes:

Frecuentemente el personal se resiste a pasar de una disposición tradicional de oficinas celulares a una disposición de planta abierta. No obstante, esta resistencia se suele reducir al mínimo si el cambio va acompañado de una mejora considerable en la calidad de los muebles y la decoración de la oficina y si se procede a una modificación cuidadosa para transformar el espacio de planta abierta en pequeñas áreas separadas con mamparas.

Disposición de la oficina

La disposición de la oficina es otro aspecto especializado del estudio de los métodos en la oficina. De hecho, es una extensión de la disposición de la fábrica y aplica los mismos principios y métodos. Todos los tipos de disposición salvo la disposición en puestos fijos, a que se hará referencia en el capítulo 14, son válidos en un entorno administrativo. 

Además, a menudo se discuten las ventajas relativas de las oficinas de implantación abierta o celulares (véase más adelante). En realidad, la mayoría de las oficinas combinan ambos sistemas y la elección suele depender mucho de factores como las restricciones impuestas por los edificios existentes y la cultura de la organización en lo que concierne a las consideraciones prácticas de diseño. La planificación de la disposición de la oficina debe seguir la jerarquía del sistema. El sistema global determinará la disposición en sentido amplio, la división en procedimientos determinará la disposición detallada y la índole de los métodos de trabajo determinará el diseño del puesto de trabajo. A continuación habrá que examinar las diferencias relacionadas con el tipo general de disposición elegida. Una disposición basada en procedimientos particulares será obviamente diferente de otra determinada por funciones administrativas concretas.

 Como ocurre con todas las investigaciones relacionadas con el estudio de los métodos, necesitamos disponer de información que sirva de base a cualquier decisión relativa al tipo de disposición. 

La etapa de registro de la investigación debe aportar detalles sobre el equipo utilizado, los volúmenes y corrientes de documentos, el número de empleados, las corrientes de comunicación, etc. Dispositivos como los diagramas de desplazamiento pueden utilizarse para complementar los datos de los diagramas de los procedimientos y proporcionar información sobre la comunicación y el contacto entre los puntos de trabajo. La mayor utilización de la tecnología de oficina implica que la disposición de las oficinas debe tener estrictamente en cuenta las necesidades de electricidad y de servicios, de una iluminación adecuada y de la evitación o reducción del ruido. 

Además, es indispensable que los cables estén adecuadamente colocados, ya que en un punto de trabajo puede haber una computadora, una impresora, un contestador automático, una máquina de facsímil, un teléfono y quizá otros dispositivos, con sus correspondientes cables eléctricos y de conexión. Si no se instalan correctamente, resultan antiestéticos y constituyen un peligro para la seguridad.

Control de formularios

La parte más importante del control de los formularios estriba en realizar verificaciones regulares para poner al descubierto si todos los formularios siguen siendo necesarios para alguna función empresarial particular (de hecho, la etapa de MANTENIMIENTO del estudio de los métodos aplicado al diseño y al control de los formularios). La mejor manera de lograrlo consiste en disponer de un registro central de todos los formularios utilizados, junto con un plan de examen de cada formulario incluido en el registro. Cuando la finalidad del formulario sigue siendo válida, deben formularse preguntas acerca del entorno en el que el formulario se emplea y si los cambios en ese entorno - por ejemplo, en la tecnología o en los métodos de archivar - exige que se introduzcan modificaciones en el formulario.

Diseño de Detalles - II

En la figura 61 se presenta un ejemplo sencillo de un formulario de ese tipo. En esc formulario se han inscrito el nombre y la dirección porque figurarán en un sobre (dado que casi con toda seguridad se copiarán de ese formulario a los sobres en el futuro). El número del empleado figura en la parte derecha superior para ajustarse al método de archivado. Los asientos del número del empleado, el departamento, la sección, la escala salarial y punto que ocupa en la escala son fijados de antemano puesto que se utilizan códigos para el departamento y la sección y se han previsto casillas para orientar al usuario con respecto al número exacto de caracteres que debe emplear. Análogamente, se ha incluido una casilla relativa a la fecha inicial para asegurarse de que la fecha se indica en el lugar correcto. En la parte inferior figura el número de referencia del formulario para que se pueda reordenar fácilmente y el nombre del formulario se indica claramente en la parte superior para que resulte fácil verificar que se está utilizando el formulario correcto. Los conjuntos de formularios de múltiples partes pueden ser útiles en ciertas circunstancias, pero esta ventaja debe ponderarse con los costos adicionales de pro- ducción. 

Cuando no se utilizan formularios de ese tipo, pero se requieren múlti- ples copias, frecuentemente se recurre al fotocopiado. Esto resulta caro, no tanto por los gastos de fotocopia, sino por el costo del tiempo de personal que se necesita. Siempre vale la pena producir un «modelo» del formulario y hablar acerca del diseño con las personas que van a utilizarlo. En la actualidad muchos formularios se producen dentro de la organización utilizando conjuntos de materiales especiales y programas de edición con computadora de mesa para el diseño de los formularios. La proliferación de ese tipo de programas entraña el peligro de que el diseño de los formularios corra a cargo de numerosas personas dentro de la organización, muchas de las cuales no cuentan con una capacitación, conocimientos especializados o experiencia adecuados. El peligro con la edición mediante computadora es el conjunto de servicios y opciones de diseño que proporciona, lo que provoca una tendencia de los usuarios no capacitados a hacer uso de un número excesivo de ellas en cualquier publicación. Esta es una de las razones por las que conviene controlar los formularios.

Diseño de detalles - I

Hemos mencionado también que el diseño de los detalles depende de la manera en que se utilizará el formulario. Los detalles que influyen en el diseño son: □ el proceso de archivado/recuperación; □ el itinerario que sigue el formulario a través de la organización (y la medida en que se introducen asientos adicionales en el formulario en las etapas posteriores); □ la índole de los datos inscritos en el formulario y el grado en que pueden agruparse. La agrupación de los datos es uno de los primeros aspectos que se deben tomar en consideración al diseñar un formulario. A menudo los datos se pueden dividir en dos o más categorías básicas. Un formulario de registro personal, por ejemplo, puede contener los datos personales relativos a cada empleado, los datos del departamento acerca del puesto de trabajo al que se asigna al interesado y su lugar en la organización, y los datos relativos a las tasas salariales y condiciones de trabajo.

Figura 61. Formulario de registro de personal

Concepción de formularios - IV

El diseño de los detalles del formulario debe basarse en consideraciones prácticas más que estéticas, aunque frecuentemente los formularios más prácticos son también los de aspecto más agradable. Se ha de tener en cuenta:

Concepción de formularios - III

Estos criterios pueden ser contradictorios. Por ejemplo, cuando se estudia la facilidad de uso, es posible que sea necesario inscribir la información en un formulario determinado y en un orden particular dado que parte de esa información se copiará más tarde en otro formulario que ya contiene los datos en un orden dado. Sin embargo, ese orden puede ser distinto del orden de los datos que figuran en el documento de base. En ese caso, quizá sea imprescindible ampliar el alcance del proceso para tener en cuenta todos los formularios utilizados, incluso a una o dos etapas de distancia. Si ello no es posible, se debe llegar al diseño de algún formulario de transacción. Si es necesario examinar diversos formularios utilizados en el mismo procedimiento, el diagrama en X constituye un medio útil de resumir los asientos que figuran en los diversos formularios y de poner al descubierto las superposiciones entre los formularios. Un diagrama en X es simplemente una

Diagrama en X 

 matriz que muestra todos los formularios y todos los asientos que figuran en cada formulario. Una X en una celda de la matriz indica que un formulario particular tiene un asiento determinado (figura 60). Este diagrama es útil para poner al descubierto las superposiciones y duplicaciones con el fin de que los formularios se puedan agrupar.

Concepción de formularios - II

Una vez que resulta evidente la necesidad de un formulario particular (que puede ser una fusión de dos o más formularios existentes), podemos empezar a diseñarlo. Al idearlo, debemos procurar que el formulario: 

□ sea compatible con el empleo a que se destina: por ejemplo, un formulario que se prevé utilizar durante largo tiempo o en un entorno exterior, y quizá en condiciones climáticas adversas, ha de tener una calidad de papel distinta de un formulario que se utiliza dentro de un local o durante un breve período de tiempo. 

□ sea fácil de completar: esto significa que el formulario debe ser claro y no tener ambigüedades. Los asientos deben ser compatibles con la fuente de los datos - si los datos se copian de otro formulario deben seguir el mismo orden - o cierto orden lógico. (Los errores de transcripción son muy comunes. Se reducen al mínimo cuando los datos tienen una estructura y un contexto que permite captar fácilmente los errores.) Debe haber espacio suficiente para cada asiento, teniendo en cuenta el método de registro (impresión, mecanografiado, etc.). Se deben utilizar formas de opciones múltiples y asientos abreviados siempre que sea posible para ahorrar tiempo y para reducir al mínimo el número de errores. 

□ sea fácil de utilizar: esto se refiere ai papel que desempeña el formulario en un procedimiento una vez que ha quedado completado. En general la información que transmite debe ser leída por otra persona, que la tomará como base para su actividad, y el diseño dependerá, en consecuencia, de cuál es esa actividad. Es posible que la única actividad consista en archivar el formulario y en recuperarlo en ocasiones para tener acceso a la información. En ese caso, el principal requisito es que el número de referencia (número del formulario o asiento de identificación constituido por el número del empleado, el nombre del departamento o cualquier otro dato) sea claro y esté situado en el lugar que le corresponda con arreglo al método de archivo. Si el formulario se tiene que enviar por correo, deberá tener un formato que permita meterlo en un sobre normalizado lo menos plegado posible. Otras consideraciones se examinan en « diseño de detalles » infra.

Concepción de formularios - I

Naturalmente un documento o formulario debe examinarse conjuntamente con el procedimiento en el que se utiliza. El cambio de un sistema o procedimiento puede tener repercusiones automáticas en los formularios utilizados. Los propios formularios deben analizarse cuando el procedimiento se ha examinado y perfeccionado o confirmado. El examen de un formulario sigue el procedimiento de examen critico básico siguiente:

A continuación se examinan y valoran las diversas respuestas a esas preguntas. Además, necesitamos acopiar información acerca de la frecuencia y el volumen de utilización, los métodos de cumplimentarlos, el período durante el que se han de conservar los formularios y la relación con otros formularios en este u otros procedimientos.