B. Modificación de la disposición existente

Para modificar una disposición cabe utilizar un cursograma analítico con el fin de registrar las distancias recorridas y los tiempos correspondientes a diversas operaciones. Un diagrama de circulación puede ser un complemento útil. En el capítulo 7 (figuras 27-30) se da un ejemplo. Para estudiar la modificación de una disposición es preferible observar toda la disposición de, pongamos por caso, un departamento o incluso una fábrica antes de pasar a analizar los detalles de una operación. Después de concebir una disposición ideal, hay que conciliaria con las limitaciones que existen. Puede resultar muy costoso trasladar cierta maquinaria o modificar la estructura de un edificio para tener una disposición más idónea. Los costos pueden superar a los beneficios previstos. Es preciso pasar de lo ideal a lo práctico. Algunas de las técnicas empleadas para concebir una disposición inicial, como el empleo de la tabla cuadriculada (figura 68) y los diversos cálculos de las necesidades de espacio pueden ser también pertinentes a este respecto.

Estudio del trabajo y control de calidad

En la Segunda parte de este libro se esbozaban los objetivos del estudio de los métodos. Entre éstos figuraban no sólo los aumentos cuantitativos o la reducción de los costos, sino también el mejoramiento de la calidad. En este sentido, la relación entre el estudio de métodos en particular y el control de la calidad es clara. El especialista en el estudio del trabajo evalúa los resultados de su labor tomando igualmente en consideración las mejoras de la calidad. 

Además, ya hemos visto en el presente capítulo que el establecimiento de especificaciones de calidad y niveles de tolerancia adecuados y la indicación de la característica primaria de un producto con respecto al control pueden reducir los costos, cuestión que interesa igualmente al especialista en el estudio del trabajo. Hemos visto también que las tendencias modernas consideran el control de la calidad como una función dinámica que persigue el mejoramiento continuo del producto y del diseño del proceso para satisfacer las esperanzas del consumidor. En este sentido los objetivos del estudio de los métodos y el del control moderno de la calidad coinciden. 

Resultaría, efectivamente, difícil para un especialista en el estudio del trabajo ocuparse principalmente de los aumentos cuantitativos y descuidar las cuestiones relacionadas con la calidad. Actuaría erróneamente el especialista que se ocupara de la simplificación del producto en el diseño sin tener en consideración los cambios que pudieran requerirse en la composición de ese producto para que fuera más resistente a las variaciones y al deterioro. Por la misma razón, el estudio de métodos no puede tratar de lograr mejoras en las operaciones sin vincularlas con los imperativos de calidad resultantes. Por último, el enfoque del control de la calidad total crea una cultura empresarial que puede ser más receptiva y propicia a un estudio de los métodos de trabajo.

Control de calidad total - II

A medida que los miembros de los círculos aumentaban y se perfeccionaban, éstos trataban a su vez de introducir mejoras sistemáticas y no sólo experimentos aislados. 

Cuando el movimiento de los CC comenzó a expandirse del Japón a diversos países en desarrollo e industrializados, se introdujeron algunas variantes en el funcionamiento de estos círculos. Por ejemplo, en el Japón se reunían grupos de círculos de calidad después de las horas de trabajo, lo que no sucede en muchos países industrializados. En ese país las recompensas por las realizaciones positivas adoptan la forma de un reconocimiento (por ejemplo, un trofeo), conferencias dadas en otras organizaciones sobre los logros o asistencia a convenciones, y por los logros excepcionales se pueden organizar también visitas al extranjero. En otros países el otorgamiento de recompensas financieras directas se considera en muchos casos una forma más adecuada de compensación. 

La ventaja de los círculos de calidad es que en ellos participan empleados encargados de la calidad y de programas de productividad lo que refuerza el enfoque de los planes de control de la calidad total. No obstante, no todos los movimientos de los círculos de calidad han tenido éxito. Algunos círculos han quedado inactivos casi desde su creación o han disminuido su actividad después del entusiasmo inicial ; otros producían resultados marginales, mientras que algunos proseguían sus actividades con notable éxito.

Control de calidad total - I

Como se ha mencionado anteriormente en el presente capítulo, la calidad puede ser asimismo considerada por la dirección como un instrumento de competencia eficaz. Consecuentemente, los gerentes pueden organizar la dirección de la empresa de manera que la búsqueda de objetivos de calidad pase a ser inherente a las actividades de los empleados. 

Como la satisfacción de los clientes es el patrón con que se miden las especificaciones de calidad, el control de la calidad total implica la determinación constante de las preferencias de los clientes y, como con el método Taguchi, el estudio continuo del diseño del producto para reducir al mínimo las variaciones de las especificaciones, así como un esfuerzo concertado de todos los interesados para minimizar las variaciones durante el procesamiento y mejorar los servicios al cliente. En lugar de asignar la calidad a un departamento concreto como el departamento de control de la calidad, el control de la calidad total pasa a incumbir a todos. La satisfacción del cliente se obtiene no sólo mediante la adquisición de un producto de buena calidad, sino también con un servicio telefónico cortés, la tramitación apropiada de un pedido, una facturación clara y adecuada y un eficaz servicio de postventa. 

En la puesta en práctica del control de la calidad total algunas empresas han descubierto que era útil establecer círculos de calidad. Los círculos de calidad (CC) se iniciaron en el Japón a principios de los años sesenta. Un círculo de calidad es un pequeño grupo, constituido normalmente por seis a ocho personas, que trabajan en el mismo sector y que se reúnen voluntariamente con regularidad para pensar en la forma de mejorar la calidad de sus actividades opcracionales. Los miembros del círculo suelen recibir una formación adecuada en métodos para resolver los problemas. 

Al inicio del establecimiento de los círculos de calidad, sus miembros se ocupaban esencialmente de los problemas relacionados con la calidad. Sin embargo, más tarde el interés se extendió a la mejora de la productividad.

Método Taguchi

El método Taguchi de control de la calidad en su forma más sencilla puede compararse con el método de un agrónomo. Los agrónomos han realizado durante años experimentos con semillas que eran inmunes a las condiciones climáticas o a los ataques de insectos. 

El tema central del método Taguchi con respecto a la calidad consiste en efectuar un segundo examen del producto y el diseño del proceso y en cambiarlos para que resulten más inmunes a las variaciones. Tomemos el ejemplo sencillo de una fábrica que produce tejas. Con los métodos estadísticos tradicionales de control de la calidad, se da la composición de las tejas y el control de la calidad tiene por objeto evaluar las variaciones con respecto a la especificación del producto. Esas variaciones pueden ser causadas por múltiples factores como la distribución irregular de la temperatura durante la cocción, la mezcla, etc. 

Con arreglo al método Taguchi, se modificaría la mezcla de los ingredientes que componen una teja, con miras a crear una que sea inmune a las variaciones de la temperatura. Por ejemplo, en este caso particular un aumento del contenido de cal viva reduce considerablemente las variaciones. Este es un enfoque preventivo que busca un mejor producto y un mejor diseño del proceso, para reducir las posibilidades de variaciones de la calidad. Además, todo producto tiene varias características de calidad (forma, color, solidez, etc.), pero no resulta económico tratar de mejorar todas ellas. 

Con arreglo al método Taguchi sólo hay que investigar las que tienen una importancia primordial. Algunas de esas características se pueden obtener de conformidad con cierta especificación, pero con el uso se deterioran; por ejemplo, un tejido se puede descolorar. En este caso, el empleo de colores más estables puede atenuar el problema de la descoloración. Por consiguiente, aparte de controlar la operación de fabricación para reducir las variaciones de la norma deseada, es preferible volver a la etapa de diseño del producto y crear un diseño llamado «robusto» que pueda resistir el deterioro y las variaciones en el medio ambiente durante la fabricación.

Control estadístico de calidad - III

Muestra una media de 9 mm, un límite de control superior de 11 mm y un límite de control inferior de 7 mm. La figura 66 representa otro ejemplo hipotético en el que X tiende a ser mayor que el límite de control superior. Esta es una indicación de que el proceso está quedando fuera de control, en cuyo caso se para con el fin de detectar y corregir la razón de esta variancia. Por útiles que sean estos diagramas, el método básico consiste en controlar la variación de un nivel de tolerancia predeterminado. El método Taguchi del control de la calidad aplica un criterio diferente.

Control estadístico de calidad - II

4) Decidir el método de muestreo que se va a utilizar para poner a prueba la calidad. La inspección de todos los productos podría no resultar posible en todos los casos (por ejemplo, si estamos ensayando un automóvil para determinar el impacto de un choque o accidente, la puesta a prueba de todos los automóviles producidos significa prácticamente la destrucción de todos). Tampoco existe ninguna garantía de que una prueba al 100 por ciento sea un método eficaz. Cuando se opta por el muestreo, se deben considerar tres cuestiones. Primeramente, ¿ requieren algunas operaciones más control que otras? A este respecto podemos recurrir al análisis de Pareto (véase el capítulo 6) para indicar las operaciones o los productos en fase de fabricación que tienen el máximo valor o el número más elevado de defectos. En segundo lugar, podemos decidir dónde se han de colocar nuestros puntos de inspección. Una tercera decisión que se ha de adoptar se refiere al tamaño de la muestra y a la frecuencia del muestreo. Podríamos recurrir para ello a alguno de los instrumentos estadísticos de que se dispone1. Estos instru- mentos, sobre los que no nos explayaremos aquí, nos indican el tamaño de la muestra que necesitamos si queremos alcanzar, digamos, un 95 por ciento de confianza en que la desviación observada de la norma que exigimos se debe simplemente al azar. Si queremos estar seguros a un 99 por ciento, habrá que aumentar el tamaño de la muestra. 

5) Establecer diagramas de control para medir la desviación de los niveles de tolerancia. Existen dos dimensiones básicas utilizadas en la mayoría de los diagramas: a) la media o promedio X, que indica la tendencia central de diversas observaciones que se va a producir; y b) la amplitud R, o la amplitud de variación entre la característica de calidad mínima y máxima. Supongamos en aras de la simplicidad que hemos tomado diez muestras de cierto producto (una barra) y medimos su longitud en milímetros (mm). Obtenemos los resultados siguientes :

Podemos decir que se trata de una operación que produce barras de 9 mm de longitud media, pero los productos pueden variar entre 7 y 12 mm. Si hemos optado por una especificación de 9 mm y un nivel de tolerancia de ± 2 mm, esto significaría que aceptaríamos todos los productos comprendidos entre 7 y 11 mm. En este caso, rechazaríamos la muestra núm. 7, que es de 12 mm. Existen muchos tipos de diagrama que pueden utilizarse en el control de la calidad, algunos relacionados con la desviación media de la especificación media, y otros con la amplitud. De una u otra manera se utilizan histogramas, diagramas de dispersión, etc. Sin embargo, el diagrama más^ comúnmente utilizado es el diagrama X. La figura 65 muestra un diagrama X ajustado a nuestro ejemplo.

Control estadístico de calidad - I

El control estadístico de la calidad tradicional abarca las etapas siguientes: 

1) Determinar la característica de la calidad que queremos medir, que puede ser el peso, la longitud, el diámetro, la densidad, la humedad, etc. 

2) Decidir los niveles de calidad deseados para esa característica. Esto dependerá del nivel de aceptación de los consumidores o de los usuarios. Al elevar el nivel de las normas de calidad, se podría incrementar la satisfacción de los consumidores pero hasta cierto punto a partir del cual unas normas más elevadas de calidad no representarán una gran diferencia para el consumidor medio. Sin embargo, el costo seguirá aumentando de manera acelerada a medida que tratamos de alcanzar niveles superiores. Por ejemplo, al refinar el aceite de oliva, para el consumidor medio no representará una gran diferencia que el porcentaje de los restos de impurezas (ácidos grasos) sea del 0,01 o del 0,005, pero el costo de refinado para llegar a esta última cifra podría ser exorbitante. 

3) Decidir el nivel de tolerancia aceptado. Por diversos motivos, los productos raras veces se conforman al 100 por ciento a las especificaciones deseadas. Puede haber razones concretas relacionadas con el proceso de fabricación, variaciones en la materia prima utilizada, sensibilidad del producto al entorno externo o manufacturero, etc. Estos diversos factores agrupados producen variaciones con respecto a las especificaciones que deseamos. Debemos aceptar o «tolerar» la desviación de nuestra especificación hasta cierto punto y luego rechazar el producto si sus características no alcanzan nuestro nivel de tolerancia. El establecimiento de los niveles de tolerancia es una de las cuestiones más cruciales en cualquier actividad de control de la calidad. Si se establece un nivel de tolerancia demasiado estricto, puede aumentar considerablemente el número de rechazos, lo que incrementará los costos. Por otro lado, si las especificaciones son demasiado vagas, podrían llegar al mercado productos con una amplia variación en los niveles de calidad, lo que reduciría la satisfacción del consumidor. En último análisis, al fijar los niveles de tolerancia la dirección de la empresa debe orientarse por su estimación del grado en que los consumidores toleran las variaciones de la calidad y por el costo.

Significado y alcance - II

El enfoque del control de la calidad se basaba en el pasado principalmente en el empleo del análisis estadístico para medir las desviaciones de ciertas especificaciones determinadas. Esta es la razón por la que al control de la calidad se le designa a veces como «control estadístico de la calidad». 

Aunque este enfoque sigue empleándose como base para medir las normas de calidad, en los últimos quince años Taguchi ha elaborado un nuevo enfoque del control de la calidad que representa un paso adelante en este control, a saber, hacia una mejora de la calidad en lugar de la simple medición estadística y la adopción de medidas correctivas. Un concepto aún más amplio es el del control de la calidad total, que abarca todas las actividades de la empresa. Explicamos brevemente estos enfoques más adelante.

Significado y alcance - I

En el párrafo anterior considerábamos la calidad como conformidad con las expectativas de los clientes. En consecuencia, control de la calidad significa la adopción de medidas para garantizar esa conformidad. No significa necesariamente que se adopten medidas para alcanzar la máxima calidad posible. 

Como consecuencia de la aplicación del control de la calidad, los productos o servicios han de tener unas especificaciones coherentes y uniformes. El control de la calidad tiene también que identificarse con dos enfoques: 

□ un instrumento técnico y estadístico para controlar las desviaciones de la norma, para lo que se pueden utilizar diversas técnicas, como se explicará brevemente en la sección siguiente; 

□ un instrumento de gestión destinado a influir en las actitudes con el fin de que las diversas personas y grupos de la organización se comprometan a procurar alcanzar y mantener una mejora de la calidad. A este último concepto se le designa como «control de la calidad total». Este enfoque se examinará más adelante en el presente capítulo.

Control de calidad

La calidad se ha convertido en una fuerte arma competitiva debido a diversos factores. Primeramente, la fabricación de un producto de calidad que corresponda a las expectativas de los clientes fomenta su lealtad y mejora la imagen de la empresa. En segundo lugar, un control de la calidad adecuadamente aplicado puede en muchos casos reducir en vez de aumentar los costos de fabricación. En tercer lugar, cuando se utiliza como un instrumento de gestión, puede contribuir a engendrar una cultura dentro de la empresa que está procurando constantemente mejorar la calidad de los productos, los procesos, la información y otras funciones empresariales. El primer factor anteriormente mencionado es obvio y no requiere ser objeto de particular atención. Los dos últimos se pondrán de manifiesto a medida que avancemos en nuestra exposición en el presente capítulo.