Control de calidad en la oficina - I

La pregunta relativa a la calidad más importante es siempre la misma: ¿Estamos haciendo lo correcto ? Sólo si se responde a esta pregunta de manera satisfactoria, se podrá prestar atención a la forma en que se está realizando algo. El control de la calidad no se aplica en general al trabajo de oficina. Parece darse por supuesto que los trabajadores de oficina no cometen errores.

Esto simplemente no es cierto: los trabajadores de oficina no son distintos de cualquier otra categoría de trabajadores, en el sentido de que ellos también pierden concentración y cometen errores y realizan trabajos defectuosos. Estos errores pueden ser costosos: si se detectan, cuesta dinero corregirlos; si no se detectan, pueden resultar mucho más costosos, al suministrarse una información incorrecta a otros empleados de la organización o a clientes. 

Sin embargo, los errores cometidos por los trabajadores suelen constituir una pequeña proporción del total. La mayoría son errores del sistema, cuando éste no funciona de manera correcta, lo que provoca retrasos, y errores de interpretación o de dirección. Por consiguiente, conviene asegurarse de que los sistemas, procedimientos y métodos de trabajo utilizados en las oficinas están diseñados para reducir al mínimo los errores y que se ha instituido alguna forma de control de los errores, especialmente cuando sus consecuencias pueden ser considerablemente costosas o nocivas. Unos sistemas y procedimientos correctos evitan el error, y prevén que las técnicas de control de la calidad detectarán los pocos que puedan producirse. Es posible aplicar técnicas concretas de control de la calidad como las verificaciones por muestreo o la detección de errores por muestreo y, con respecto a algunas actividades, esto puede considerarse imprescindible. Sin embargo, es igualmente importante prestar atención al «factor humano» que participa en la determinación de la calidad. Este factor provoca también errores del sistema puesto que los trabajadores son parte integrante, y probablemente la más importante, del sistema en funcionamiento.